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1.什么是六西格玛质量？
质量特性满足顾客的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性），充分考虑利益和成本两个方面。在正确定义顾客满意和忠诚的质量（特性）的基础上，使产品形成过程中避免任何缺陷和风险，其缺陷水准为百万机会缺陷（差错）率只有3.4 （DPMO= 3.4）因此：
六西格玛是以缺陷（差错）率来衡量产品形成过程水平的统计概念。
六西格玛质量 = 顾客满意和忠诚的质量特性+六西格玛水平的缺陷水准。
2.六西格玛的方法
1.真正关注顾客。
2.以数据和事实驱动管理。
3.采取的措施应针对过程。
4.预防性的管理。
5.无边界的合作。
6.力求完美但容忍失败。
3.六西格玛方法对财务的影响
我们六西格玛项目的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。恰冰山浮出水面的只是其中一角而已。如浪费、报费、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%-10%，占销售额4%-5%。而冰山下面的则是其中的大部份，约占营运成本的15%20%，包括：加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结帐错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等等。而这些成本大多并未直接计入损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本在下图中系水平面以下部份，称之为劣质成本（COPQ）。
4.六西格玛方法提出问题和解决问题的过程是怎样的？
DMAIC（界定、测量、分析、改进和控制）。
1)DEFINE 界定；
2)MEASURE 测量；
3)ANALYZE 分析；
4)IMPROVE 改进；
5)CONTROL 控制
如只是作为一组字母或步骤，DMAIC并没有特别之处，但它的好处表现在当你按照DMAIC五个步骤做事的时候。DMAIC最大的差别或优势可能简化为以下七项：
1．测量问题 在DMAIC过程中，你不仅仅只假定你知道问题是什么，你必须证明（证实）它的事实。
2．关注顾客 外部顾客总是重要的，即使你仅尝试在一个过程中降低成本。
3．辨识问题根源 在过去如果一个团队接受一个原因，可能没有充分证明
这个原因。在现在（六西格玛世界）你必须用事实和数据来再次证明你认定的原因。
4．打破旧的习惯 DMAIC项目的解决问题的方案将不仅仅是在固有旧的过程中做一个较小的改变，真正的变化和结果带有创新的解决方案。
5．管理风险 尝试和完美的解决——“通过疯狂”工作——是六西格玛理论的一部分，也是很好的常识。
6．测量结果 如我们会提示，对任何的方案跟踪直到查证它的真正效果：事实上的更多的信任。
7．持续改变 如果没有被培养和持续，即使是由DMAIC团队发展出的“最好实践”，也可能会很快消逝。创造改变，启发众多的解决问题方法是最关键的。
DMAIC不仅只有这七项优势，但这些的确是最重要的。正如我们评论五个DMAIC步骤时，你将得到如何更好地进行工作的建议。
5.为什么说六西格玛方法并不是短暂流行的管理热潮？
在20世纪80年代，盛行全面质量管理(TQM)。那也是一个致力于提高的方案，但它最后在许多公司里，慢慢地、无声无息地消失了。现在六西格玛有什么不同？
*区别于过去的质量方案，六西格玛有三个重要特征：
1. 六西格玛的重点在顾客。要把顾客需求放在日常的视野中，以此推动改进，到了几乎着迷的程度。
2. 六西格玛项目使投资获得重大回报。就拿GE来说，六西格玛带来的收入和费用情况如下：
1996年，支出是2亿美元， 收入为1.5亿美元
1997年，支出是4亿美元， 收入为6亿美元
1998年，支出是4亿美元， 收入为10亿美元
GE的首席执行官(CEO), 杰克·威尔奇（Jack Welch）, 在年度报告中这样写到，只是在三年中六西格玛就为公司节约了20亿美元。
3. 六西格玛改变了管理的运作方式。六西格玛不仅仅是改进计划。整个企业的高层执行管和领导者都在学习六西格玛的技能和思想：思考、计划、执行以得到结果的新方法。在许多时候，六西格玛把聪明工作，而不是辛苦工作的观念运用到实践中。
6.六西格玛方法怎样影响工作的进展？
情况一：业务变革
在业务变革这条高速公路上冲锋陷阵的团队经常会被要求审视关键的业务流程，以对变革提出建议。这些团队可能会观察：
*企业如何配送产品l
l *销售过程的有效性
*新产品开发l
*重要顾客的抱怨l
*产品缺陷和惯犯的问题l
*对企业决策起关键作用的信息系统l
l *大幅度的降低成本
如果你的企业选择了“业务变革”这条途径，你就可以知道：这个方法将影响你的工作，影响你衡量工作的标准，影响你与顾客和同事交流的方式，影响你和你的工作表现被评价的方式。迟早，六西格玛将得到重视。采取“业务变革”方法的企业有通用电器，福特，Starwood酒店，Bombardier和3M。这些企业的员工会告诉你这是多么大的一项举措。
情况二：战略改进
第二个“途径”提供了最多的可能性。战略改进努力可被局限在一两个关键的业务需要上，同时团队和培训的目标都是应对主要的机遇和挑战。换句话说，它是集中于企业有限几个业务部门或者职能领域的一种六西格玛努力。
采取了“战略改进”途径方法的企业有：强生(Johnson&Johnson)， Sears,美国快递(American Express)，太阳微处理系统(SUN Mocrosystems)。
情况三：解决问题
“解决问题”方法对那些想要慢慢体会六西格玛工具的好处，同时不想在企业内部掀起改革轩然大波的企业来说，是最适合的。如果你的企业采取的是这种方法，很大的可能就是：企业中只有一小部分员工会较大程度的参与进六西格玛中——除非是日后，这种方法会向前两种方法演变。此种方法的好处是能够把精力集中在有意义的问题上，通过使用数据和有效的分析（而不是像过去一样，仅凭简单的知觉）来解决引起它们的根本原因。
7.六西格玛团队是怎么样活动的？
1) 团队的组成：
2) DMAIC团队活动周期
阶段一：项目的识别及选择
阶段二：形成团队
阶段三：确定特许任务书
阶段四：培训团队
阶段五：进行DMAIC和执行解决方案
阶段六：交接解决方案
8.要在一个六西格玛团队中获得成功，你必须知道些什么？
为了成功的参与六西格玛项目，需要培养一些技能，这些技能不仅仅是停留在操作层面上的。以下是五大技能：
1) 把握全局的能力
2) 收集数据的能力。
3) 突破旧观念的能力。
4) 合作的能力
5) 在变革中发展的能力。
9.六西格玛对你的顾客会怎样影响？
六西格玛管理的第一个主题是真正关注顾客。提高顾客满意度和降低经营资源成本是六西格玛管理的核心，是其经济性管理的表征。真正了解顾客的需求，确定核心顾客的关键需要是六西格玛管理的基础。按照组织的需要和要求获得有关的顾客数据是六西格玛管理中最困难的一个方面。仅仅通过偶尔调查，是组织很难了解顾客当前的真正需求。
10.六西格玛管理方法中，员工的新的作用是什么？
一旦确定了推进六西格玛，下一步实际工作得依靠企业领导人，项目领导人和一些助手的联手团队。有些员工可能会有一些名称：黑带，绿带和黑带主管。（据说，这些名称都是由摩托罗拉一个对柔道很有兴趣的改进专家发明的）。这是实施六西格玛的骨干力量。
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