欢迎您阅览山东省质量评价协会顾客满意度测评的实施步骤

一、建立顾客满意度指数测评指标体系（通用部分）

二、确定被测评对象

顾客是指迄今为止三年内有过购买经历的人。

三、抽样设计

一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样。

四、问卷设计

   根据企业需求，由山东省质量评价协会设计。

五、实施调查

较常用的方法是：

1、面谈访问。

可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。

2、邮寄问卷调查。

范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。

3、电话调查

比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。

其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）等。

六、调查数据汇总整理

七、计算顾客满意度指数，分析评价

八、编写顾客满意度指数测评报告

    顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。

正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。

九、费用：

1、              问卷设计印刷费用

2、              访员劳务费、培训费、餐费

3、              通信费用

4、              数据处理、分析费用

5、              报告编写、印刷费

费用具体情况需要洽谈。

企业需提供的资料：

1、产品的主要客户数量及区域分布；

2、顾客所关注的主要质量特性及技术指标（检测报告中所涉及的指标）、服务指标；

3、顾客类型以及顾客获知产品的途径；

4、主要竞争对手与贵公司产品的质量、服务特性之比较；

5、产品大致价格及竞争对手的大致价格；

6、企业对外宣传的重点是什么（企业名称还是商标）？请提供企业简介和产品简介。

7、本次测评贵企业的要求。

如果您有顾客满意度测量的需求，请与我们联系。

联系电话：0531-88023958

E-mail:dengqiang99@163.com

联 系 人：邓  强

注：企业需明确指出采用的调查方式和调查的顾客数量及分布范围